ผู้เรียบเรียง รองศาสตราจารย์ ดร.วิศปัตย์ ชัยช่วย ผู้ช่วยคณดีฝ่ายบัณฑิตศึกษาอนาคต
บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยขอนแก่น
เนื้อหา
1.ความหมายและความสำคัญของการแก้ไขปัญหา
2.ลักษณะและองค์ประกอบของการแก้ไขปัญหา
3.กระบวนการแก้ไขปัญหา
4.การสอนทักษะการแก้ไขปัญหา
5.อ้างอิง
1.ความหมายและความสำคัญของการแก้ไขปัญหา
จากวิกฤตการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ที่ผ่านมา เป็นเครื่องยืนยันอย่างชัดเจนว่า ทั่วโลกต้องเผชิญกับปัญหาที่ยุ่งยาก ซับซ้อน ไม่เคยพบมาก่อน และต้องพยามผ่านพ้นวิฤตนั้นโดยอาศัยทักษะการแก้ไขปัญหา เป็นพื้นฐานสำคัญ
“ปัญหา” เป็นสถานะใด ๆ ในพื้นที่ใด ๆ ของชีวิต ที่บุคคลต้องการบรรลุจุดมุ่งหมายหรือทำงานให้เสร็จภายในระยะเวลาหนึ่ง แต่ไม่รู้ว่าจะไปถึงตำแหน่งที่ต้องการ หรือลดช่องว่างระหว่างสภาพปัจจุบันและที่ซึ่งต้องการบรรลุอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร (Rahman, 2019) ปัญหาอาจเป็นข้อสงสัย คำถามเกี่ยวกับเรื่องราว สถานการณ์ เหตุการณ์ หรือบุคคลที่ทำให้เกิดความสับสน ยุ่งยาก ข้อที่ต้องพิจารณาเพื่อแก้ไข
ปัญหาเกิดขึ้นได้ในการดำเนินชีวิตประจำวัน นับตั้งแต่เรื่องส่วนตัวง่ายๆ มีความเฉพาะ และชัดเจน เช่น วิธีใช้อุปกรณ์รุ่นใหม่ที่ไม่คุ้นเคย ไปจนถึงปัญหาของหน่วยงาน องค์การ หรือธุรกิจ ที่ยังไม่ชัดเจน และมีหลายปัจจัยหรือตัวแปรเข้ามาเกี่ยวข้อง
ปัญหายังหมายถึงช่องว่าง (Gap) ระหว่างสถานการณ์ปัจจุบัน กับเป้าหมายที่ต้องการบรรลุในอนาคต เช่น ปัจจุบันร้านค้ามียอดขาย 1 ล้านบาท แต่เป้าหมายที่ต้องการคือ 3 ล้านบาท ปัญหาคือ ทำอย่างไรจะเพิ่มยอดขายให้ได้อีก 2 ล้านบาท จึงจะบรรลุเป้าหมาย
อาจแบ่งปัญหาได้เป็น 2 ประเภทใหญ่ คือ
- ปัญหาที่ไม่ชัดเจน (Ill-defined) คือ ปัญหาที่มีความคลุมเครือ ไม่เคยพบมาก่อน ระบุสาเหตุได้ไม่ชัดเจน ยังไม่มีแนวทางแก้ไขที่ชัดเจน ซึ่งต้องอาศัยการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน (Complex problem solving: CPS)
- ปัญหาที่ได้ชัดเจน (Well-defined) คือ ปัญหาที่คุ้นเคย ไม่ซับซ้อน สามารถระบุสาเหตุได้อย่างเฉพาะเจาะจง มีแนวทางแก้ไขชัดเจน ที่สามารถใช้การแก้ปัญหาอย่างง่าย (Simple problem solving: SPS)
ฉะนั้นเมื่อไม่สามารถหลีกเลี่ยงปัญหาได้แล้ว บุคคลจึงควรต้องเรียนรู้พัฒนาทักษะที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
ทักษะการแก้ไขปัญหา คือ ความสามารถในการระบุปัญหา ตรวจสอบข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อพัฒนาและประเมินทางเลือกและดำเนินการแก้ไข หาทางออกให้กับสถานการณ์หรือความท้าทาย โดยใช้วิธีการ เทคนิค ที่จะทำให้ช่องว่างระหว่างสถานการณ์ปัจจุบันกับเป้าหมายหมดไป
การแก้ปัญหาต้องการทรัพยากรและความรู้ที่เพียงพอเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย นอกเหนือจากความสามารถทั่วไปบางครั้งปัญหาต้องใช้ความคิดเชิงนามธรรมหรือหาทางออกที่สร้างสรรค์ ในขณะเดียวกันยิ่งปัญหากว้างและยากมากเท่าไร โอกาสในการพัฒนาสินค้า บริการผลิตภัณฑ์ เพื่อแก้ปัญหาและสร้างโอกาส ก็ยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น
สภาเศรษฐกิจโลก (World Economic Forum, 2020) ได้ออกรายงานวิเคราะห์และคาดการณ์ความเปลี่ยนแปลงในโลกของการทำงาน คือ The Future of Jobs Report 2020 ซึ่งระบุว่าทักษะที่จำเป็นในการทำงานของแต่ละอาชีพต่างมีความเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และคาดการณ์ว่าคนทำงานกว่า 50% จำเป็นที่จะต้องมีการพัฒนาทักษะตนเองใหม่ (Reskill) โดยทักษะการแก้ปัญหา เป็นสิ่งที่ภาคอุตสาหกรรมเห็นว่ามีความสำคัญติดลำดับ 1 ใน 3 หรือ 36% ของงานในทุกภาคอุตสาหกรรม จำเป็นต้องใช้ทักษะการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน (CPS) เป็นทักษะหลักในการทำงาน ซึ่งสอดคล้องกับรายงานฉบับแรกในปี 2016
เหตุที่ทักษะการแก้ปัญหาจึงสำคัญ เพราะปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน มาจากหลายเหตุปัจจัย กลายเป็นปัญหาที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น องค์การและบุคลากรย่อมพบกับอุปสรรค ความท้าทายที่ไม่มีตัวอย่างมาก่อน การพัฒนา CPS ย่อมก่อให้เกิดประโยชน์กับการดำเนินธุรกิจ ทำให้เหนือกว่าคู่แข่ง สามารถวางแผนและตัดสินใจจัดการปัญหาทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2.ลักษณะและองค์ประกอบของการแก้ไขปัญหา
เมื่อประมวลจากแนวคิดต่างๆ พอจะสรุปลักษณะของการแก้ไขปัญหาได้ดังนี้
- เป็นทักษะขั้นพื้นฐาน ที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิต ทั้งที่บ้าน สถานศึกษา และที่ทำงาน
- เป็นกระบวนการของการระบุปัญหา การพัฒนาเส้นทางการแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ และการดำเนินการที่เหมาะสม
- เป็นกระบวนการของการบรรลุเป้าหมายโดยการเอาชนะอุปสรรค ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมส่วนใหญ่
- เป็นความสามารถในการกำหนดหรือระบุปัญหา สร้างทางเลือกหรือวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ ประเมินและเลือกระหว่างสิ่งเหล่านี้และทางเลือกที่ดีที่สุดไปใช้
- แต่ละคนก็แก้ปัญหาด้วยวิธีที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงไม่มีวิธีที่ถูกต้องหรือเป็นแบบแผนตายตัว
- เช่นเดียวกับทักษะอื่นๆ ยิ่งฝึกฝนมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเก่งขึ้นเท่านั้น
Joachim Funke & Peter Frensch (1995) ได้เสนอ กรอบทฤษฎีสำหรับการทำความเข้าใจ CPS แสดงองค์ประกอบพื้นฐาน และความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบ คือ ผู้แก้ปัญหา (Problem solver) ภารกิจ (Task) และสภาพแวดล้อม (Environment)
ผู้แก้ปัญหา (Problem Solver) ภายในองค์ประกอบนี้ แบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ (1)เนื้อหาของความจำ (Memory Content) เป็นแบบคงที่ ได้แก่ ความรู้ทั่วไปและความรู้เฉพาะด้าน (2)การประมวลผลสารสนเทศ เป็นแบบพลวัต ได้แก่ กลยุทธ์ กระบวนการติดตาม และการประเมินความก้าวหน้าในภารกิจ (3)ตัวแปรการแก้ปัญหาที่ไม่ใช่ความรู้ความเข้าใจ เช่น แรงจูงใจ บุคลิกภาพ ซึ่งทั้งหมดส่งผลต่อประสิทธิภาพของ CPS
ภารกิจ (Task) คือ การเปลี่ยนจากสถานะที่กำหนด (Given State) เป็นสถานะเป้าหมาย (Goal State) ซึ่งมีอุปสรรค ที่มีความซับซ้อน ไม่ชัดเจน และเปลี่ยนแปลงแบบพลวัต เป็นช่องว่างระหว่างสองสถานะ โดยผู้แก้ปัญหาต้องอาศัยความรู้และการประมวลผลสารสนเทศ และเครื่องมือต่างๆ
สภาพแวดล้อม (Environment) ประกอบด้วยทรัพยากรสำหรับการแก้ปัญหา ข้อเสนอแนะ ความคาดหวัง ความร่วมมือ แรงกดดันจากเพื่อน การรบกวน ฯลฯ เป็นสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อทั้งผู้แก้ปัญหา โดยการจำกัดกระบวนการประมวลผลสารสนเทศ หรือมีอิทธิพลต่อการเข้าถึงความรู้ ส่งผลกระทบต่อภารกิจ โดยการจำกัดเครื่องมือที่ใช้ และอื่นๆ นอกจากนี้ สภาพแวดล้อมสามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยผู้แก้ปัญหา แต่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยภารกิจ
3.กระบวนการแก้ปัญหา
มีนักวิชาการหลายท่านเสนอแนวคิด ตลอดจนตัวแบบ (Model) เกี่ยวกับกระบวนการแก้ปัญหา สำหรับบทความนี้จะยกตัวอย่างตัวแบบที่ได้รับความนิยม ดังนี้
3.1 RCCA (Root Cause & Corrective Actions) ของ J. M. Juran & Joseph A. Defeo (2016)
- ระบุปัญหา (Identify a problem)
- ระบุว่าเป็นปัญหาประปราย หรือปัญหาเรื้อรัง
- กำหนดความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา
- เตรียมประเด็นปัญหา
- วินิจฉัยสาเหตุ (Diagnose the cause)
- วิเคราะห์อาการ
- ตั้งสมมติฐาน
- ทดสอบสมมติฐาน
- ระบุสาเหตุที่แท้จริง
- แก้ไขที่ต้นเหตุ (Remedy the cause)
- ออกแบบและดำเนินการแก้ไข
- รับผลประโยชน์ (Hold the gains)
- ปรับปรุงการกำกับดูแล เพื่อป้องกันปัญหา
3.2 KT-method ของ Charles Kepner & Benjamin Tregoe (1997)
- Situation Analysis (SA) เป็นการแจกแจงและประเมินสถานการณ์ที่อาจจะมีความซับซ้อน ให้อยู่ในองค์ประกอบที่สามารถจัดการได้ เพื่อนิยามว่าปัญหาคืออะไร (What happened)
- Problem Analysis (PA) การวิเคราะห์และค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา และความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุและผลลัพธ์ เพื่อตอบคำถามว่า เหตุใดจึงเกิดขึ้น (Why did it happen?)
- Decision Analysis (DA) การวิเคราะห์แต่ละวิธีการแก้ไขปัญหา เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจและกำหนดแนวทางของการแก้ไขปัญหา เพื่อตอบคำถามว่า เราควรดำเนินการอย่างไร (How should we act?)
- Potential Problem Analysis (PPA) วิเคราะห์และตัดสินใจเกี่ยวกับเหตุการณ์ในอนาคตที่มีแนวโน้มอาจจะเกิดขึ้น เพื่อป้องกันปัญหาล่วงหน้า เพื่อตอบคำถามว่า ผลลัพธ์ในอนาคตจะเป็นอย่างไร? (What will be the (future) result?)
3.3 IDEAL ของ John D.Bransford & Barry S.Stein (1993)
- I = Identify problems and opportunities ระบุปัญหาและโอกาส
- D= Define goals กำหนดเป้าหมาย
- E= Explore possible strategies หากลยุทธ์ที่เป็นไปได้
- A = Anticipate outcomes and Act คาดการณ์ผลลัพธ์และดำเนินการ
- L = Look back and Learn มองย้อนกลับไปและเรียนรู้
4.การสอนทักษะการแก้ไขปัญหา
ศูนย์ความเป็นเลิศด้านการสอน มหาวิทยาลัยวอเตอร์ลู (Centre for Teaching Excellence, University of Waterloo, 2022) แนะนำหลักการพื้นฐานบางประการสำหรับการสอนการแก้ปัญหา ดังนี้
- ใช้แบบจำลอง (Model) วิธีการแก้ปัญหา: การแก้ปัญหาอาจเป็นเรื่องยากและน่าเบื่อ จึงควรใช้แบบจำลองให้ผู้เรียนเห็นถึงความเชื่อมโยงของหลักการ วิธีการ และแนวปฏิบัติอย่างมีโครงสร้าง
- สอนในบริบทเฉพาะ: อย่าสอนการแก้ปัญหาแบบที่เป็นนามธรรม แต่ควรสอนทักษะการแก้ปัญหาในบริบทที่ผู้เรียนจะใช้ได้จริง หรือใช้ปัญหาในชีวิตประจำวันเป็นตัวอย่าง อธิบาย หรืออกข้อสอบ
- ชี้ให้ผู้เรียนเข้าใจปัญหา: ในการแก้ปัญหานักเรียนจำเป็นต้องกำหนดเป้าหมายสุดท้าย การช่วยผู้เรียนให้ตอบคำถาม “อะไร” (What) และ “ทำไม” (Why) ได้ดี ทำให้การหาคำตอบว่า “อย่างไร” (How) ง่ายขึ้น ขั้นตอนนี้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเรียนรู้ทักษะให้ประสบความสำเร็จ
- ให้เวลาพอสมควร เมื่อวางแผนการการสอน ให้จัดสรรเวลาให้เพียงพอสำหรับ การทำความเข้าใจปัญหา และกำหนดเป้าหมาย ทั้งแบบรายบุคคลและแบบชั้นเรียน จัดการกับคำถาม ทำ ค้นหา และแก้ไขข้อผิดพลาด และแก้ปัญหาทั้งหมด
- ถามคำถามและให้คำแนะนำ พยามถามผู้เรียนว่า “จะเกิดอะไรขึ้นถ้า…” หรืออธิบายว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น นอกจากนี้การให้คำแนะนำเกี่ยวกับกลยุทธ์การแก้ปัญหา จะช่วยให้พัฒนาทักษะการคิดเชิงวิเคราะห์และเชิงนิรนัย ของผู้เรียน
- เชื่อมโยงข้อผิดพลาดเข้ากับความเข้าใจผิด ใช้ข้อผิดพลาด (Errors) เป็นหลักฐานของความเข้าใจผิด (Misconceptions) ไม่ใช่ความสะเพร่าหรือการคาดเดาแบบสุ่ม พยายามแยกแยะความเข้าใจผิดและแก้ไข แล้วสอนให้นักเรียนทำด้วยตัวเอง เราทุกคนสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดได้
การค้นหาวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยเทคนิค ประสบการณ์ และการฝึกฝน ควบคู่กันไป การแก้ไขปัญหาที่ดีนั้น ไม่ควรยึดติดกับวิธีการตายตัว แต่ควรมองหาทางเลือกที่หลากหลาย และประเมินทางเลือกที่ดีที่สุด ตามแต่ละบริบทของบุคคลและองค์การ
5.อ้างอิง
Bransford, J. D. & Stein, B. S. (1993). The Ideal Problem Solver: A Guide to Improving Thinking,
Learning, and Creativity. Worth Publishers.
Centre for Teaching Excellence, University of Waterloo. (2022, December 6). Teaching
problem-solving skills https://uwaterloo.ca/centre-for-teaching-excellence/teaching-resources/teaching-tips/developing-assignments/cross-discipline-skills/teaching-problem-solving-skills
Funke, J. & Frensch, P. (1995). Complex problem solving research in North America and
Europe: An integrative review. Foreign Psychology, 5, 42-47.
Juran, J. M. & A. D., Joseph. (2016). Juran’s Quality Handbook: The Complete Guide to
Performance Excellence, 7th ed. McGraw Hill.
Kepner, C. H. & Tregoe, B. B. (1997). The New Rational Manager: An Updated Edition for a New
World Kindle Edition, Kepner-Tregoe.
Rahman, M. (2019). 21st Century Skill “Problem Solving”: Defining the Concept. Asian Journal
of Interdisciplinary Research. 2, 71-81
University of Leeds Careers Centre. (2022, December 6). What are analytical and problem
solving skills? https://careerweb.leeds.ac.uk/info/4/make_yourself_employable/202/employability_skills/3
University of Queensland. (2022, December 6). Problem-solving skills.
World Economic Forum. (2022, December 6). The Future of Jobs Report 2020.